Zmiana adresu bloga

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski

Gra głosem w rozmowie telefonicznej.

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/06/gra-glosem-w-rozmowie-telefonicznej/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski

Jak powszechnie wiadomo, podczas rozmowy telefonicznej mamy do dyspozycji tylko dwa narzędzia, w które wyposażyła nas matka natura – mowę i słuch. Warto więc je wykorzystywać tak, aby zwiększyć swoje szanse na sprzedaż, czy też zbudowanie relacji z klientem.

Bardzo ważnym czynnikiem, który jako ludzie bierzemy pod uwagę, gdy oceniamy jakąś osobę, jest jej podobieństwo do nas samych. W naszej naturze leży wyszukiwanie podobieństw u innych ludzi i zwracania uwagi na to, co nas z nimi łączy. Osoby do nas podobne oceniamy lepiej i szybciej zyskują one naszą sympatię. Dotyczy to zarówno podobieństw w sferze fizycznej, jak i psychicznej. Podczas rozmowy telefonicznej podobieństwa fizycznego do osoby, z którą rozmawiamy raczej nie wykażemy, w związku z czym będziemy szukali podobieństw poprzez to co i jak będziemy mówić.

Najgorszym, co może usłyszeć klient przez słuchawkę, jest głos sprzedawcy mówiącego jak automat. Wbrew pozorom, wiele razy otrzymuję telefony z działów call center różnych firm (banki, operatorzy telefoniczni itd.), gdzie konsultanci mówią tak, jakby czytali z kartki, jednostajnym tonem. Osoby ich szkolące lub sami sprzedawcy zapomnieli, że nie tylko jest ważne co się mówi, ale także jak się to robi.

Umiejętność dopasowania tonu i barwy głosu oraz tempa wypowiedzi można wyćwiczyć, choć z pewnością łatwiej jest to osiągnąć osobom o wrodzonych umiejętnościach komunikacyjnych. Aby móc odpowiednio nauczyć się dopasowywać mowę do klienta, należy przede wszystkim wiedzieć kim jest klient i aktywnie słuchać tego, co i jak do nas mówi.

Nie da się wymienić wszystkich możliwych sytuacji, lecz wymienię kilka, aby dać ogólny obraz tego, o co mi chodzi.

Kim jest klient?

1.       Klientką jest starsza kobieta. Produkt wymaga pewnej znajomości zagadnień technicznych, lecz klientka nie posiada na ten temat wiedzy.

W takiej sytuacji przede wszystkim będę mówił ciepłym, łagodnym głosem, ze słyszalną troską o dobro klienta. Jednocześnie głos powinien wskazywać na to, że jesteśmy osobami uśmiechniętymi. Wypada mówić powoli, dokładnie tłumacząc aspekty techniczne, lecz w możliwie najprostszy i najbardziej laicki sposób.

2.       Klientem jest młody mężczyzna o dobrej znajomości zagadnień technicznych.

W takiej sytuacji mówiłbym głosem mocnym i zdecydowanym. Raczej szybkim. Starałbym się używać fachowego słownictwa, dopasowując je do wiedzy klienta oraz mówić o konkretach.

3.       Klientem jest młoda kobieta

Zdecydowanie obniżamy głos (mężczyźni). Staramy się zyskać sympatię rozmówcy.

Jak do nas mówi?

1.       Klient, który odebrał telefon wydaje się zniecierpliwiony i wydaje się, że gdzieś się śpieszy.

Mówimy szybko, dążąc do zadania pytania, czy klient ma teraz możliwość rozmawiać, aby nie pozostawić po sobie złego wrażenia.

2.       Klient, który odebrał telefon mówi flegmatycznie i bardzo mocno waży słowa

W takiej sytuacji również powinniśmy mówić powoli, tak aby klient zrozumiał to co do niego mówimy, gdyż najprawdopodobniej taki styl wypowiedzi preferuje. Nie wyobrażam sobie do takiego klienta mówić tak, jakbym strzelał z karabinu maszynowego. Wypadałoby również uważać na znaczenie słów, których używamy.

Sytuacji, jak te powyżej można mnożyć. Nie da się też opisać ich wszystkich, więc trzeba uczyć się reagować na bieżąco. Jeżeli ktoś ma wątpliwości, co do potrzeby grania barwą i tonem głosu, proszę wyobraźcie sobie następujące sytuacje:

1.       Jesteście w pracy, między jednym spotkaniem, a drugim. Musicie jeszcze przygotować analizy i raporty, które będą użyte podczas spotkania. Odbieracie telefon. Wita Was handlowiec, mówiący jak automat, który wypowiada do Was zdania w tempie jednego słowa na 5 sekund. Próbuje on przebrnąć przez pierwsze kilka zdań swojego skryptu, zanim w ogóle dopuści Was do głosu. Jakie wrażenie pozostawi po sobie? Będziecie mieli ochotę umówić się z nim na kolejny kontakt?

2.       Jestem mężczyzną o podstawowej wiedzy technicznej. Jak bym się poczuł gdyby handlowiec proponujący mi przedłużenie umowy na internet mówiłby do mnie jak do małego dziecka, przez 5 minut tłumacząc zasadę działania routera (na przykład dlatego, że miał tak zapisane w skrypcie)?

3.       Mieliście ciężki dzień. Dodatkowo popsuł Wam się samochód, a tuż przedtem dostaliście mandat za złe parkowanie. Telefon odbieracie grobowym głosem. Po drugiej stronie słyszycie zaś handlowca, który wita Was żartem i dodatkowo głosem wesołka mówi Wam, że Wasz dzień będzie dziś wspaniały, ponieważ ma dla Was świetną ofertę. Raczej wątpię, żeby Wam to odpowiadało.

Moim zdaniem, oprócz tego co się mówi, warto, a wręcz trzeba także zwrócić uwagę na to jak się mówi. W sprzedaży bezpośredniej, handlowiec może grać również gestem, postawą i mimiką, dopasowując je do klienta. W sprzedaży telefonicznej mamy tylko głos i grzechem byłoby nie wykorzystywać tego narzędzia w maksymalnym stopniu. Warto także pamiętać o wykorzystaniu intonacji w celu akcentowania korzyści i rezultatów, które możemy dostarczyć klientowi.

Pozdrawiam,

Artur

Przekazywanie informacji zwrotnej w zespole.

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/05/przekazywanie-informacji-zwrotnej-w-zespole/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski



Dziś będzie długo i merytorycznie :)

Informacja zwrotna (ang. feedback) jest bardzo istotną rzeczą zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym. Pozwala ona na zdobycie informacji o tym jak inne osoby odbierają nasze działania. Zdarza się tak, że otrzymujemy informacje zwrotne zarówno w takich obszarach, w jakich nam na niej zależy, jak i w takich gdzie w ogóle jej nie oczekiwaliśmy.

Podczas gdy w życiu prywatnym przekazywanie informacji zwrotnej bez wyraźnej zgody i chęci ocenianego nie powinno mieć miejsca, tak w pracy, jako kierownik swojego zespołu, niezależnie od woli naszych handlowców, powinniśmy tę informację im przekazywać.

Jeżeli w ogóle zignorujemy ten proces, jak potem możemy wymagać zmian od swoich pracowników, jeżeli oni nawet nie wiedzieli co robią dobrze, a co źle?

Podstawowym pytaniem jest: „Jak poprawnie przekazywać informację zwrotną?”

Zanim jednak odpowiemy sobie na to pytanie, zadamy inne: „jaki jest cel przekazywania informacji zwrotnej?”

Feedback negatywnej treści ma przede wszystkim na celu zmotywowanie pracownika do zmian i rozpoczęcie procesu zmiany. Podstawowym błędem jest przekazywanie informacji zwrotnej w taki sposób, że powoduje ona wręcz odwrotny skutek, czyli zdemotywowanie, frustrację i „zdołowanie” pracownika. Feedback treści pozytywnej ma na celu zwiększenie motywacji do dalszego działania w pozytywny sposób.

Z racji tego, że przekazywanie informacji pozytywnych raczej nie powinno sprawić nikomu trudności, skupimy się na przekazywaniu negatywnej informacji zwrotnej.

Jak więc to zrobić, aby osiągnąć zamierzony skutek?

1. Informację zwrotną przekazuj tak szybko jak to możliwe. 

Postępowanie w inny sposób niesie za sobą dwa zagrożenia.

Po pierwsze my, jako manager zespołu, możemy po dwóch tygodniach od wydarzenia, o którym chcieliśmy porozmawiać, stwierdzić że „teraz to już jest bez sensu, bo od dwóch tygodni to wydarzenie się nie powtórzyło, więc problemu nie ma”. Niestety problem nadal jest, a pracownik, ten sam błąd może powtórzyć za kolejne dwa tygodnie. Jak go wtedy rozliczyć z tego błędu, skoro nie zwróciliśmy mu na niego uwagi za pierwszym razem?

Drugim zagrożeniem jest reakcja pracownika, który stwierdzi, że „czepiamy się” jakiegoś historycznego wydarzenia, o którym on sam już nawet nie pamięta.

2. Mów o działaniach tej osoby, a nie o niej. 

Wbrew pozorom istnieje ogromna różnica w ocenie osoby, a jej zachowania.

Możemy powiedzieć: „Jesteś beznadziejny, znów nie oddałeś zlecenia na czas!”, a możemy powiedzieć: „rozumiem, że starasz się każde zlecenie wykonać jak najlepiej, ale nie mogę zaakceptować tego, że zlecenia nie są przekazywane na czas.”

Podczas której wypowiedzi nastąpi reakcja obronna ocenianego? Oczywiście w czasie tej pierwszej, a wynika to z tego, że człowiek inaczej odbiera atak personalny na jego osobę, a inaczej krytykę swoich działań.

3. Czy aby na pewno kanapka? 

Powszechnie doradzaną metodą przekazywania informacji zwrotnej jest tak zwana „kanapka”. Polega ona na przeplataniu informacji negatywnych i pozytywnych według poniższego schematu:

Informacje pozytywne à Informacje negatywne à Informacje pozytywne

Na przykład: „Michał, chciałbym zauważyć, że bardzo cenię sobie Twój profesjonalizm i podejście do pracy. Cieszę się również, że Twoje zadania zawsze są wykonane bardzo dokładnie. Jednocześnie chciałbym zwrócić Ci uwagę na to, że niestety Twoje zlecenia nie są oddawane na czas. Chciałbym abyś trzymał się terminów, nawet kosztem dokładności wykonywanego zadania. Tak czy inaczej, wiedz, że jestem z Ciebie bardzo zadowolony i cieszę się, że razem pracujemy”

Powyższa wypowiedź z pewnością spełnia założenia kanapki. Czy aby na pewno jednak jest ona najlepszą metodą?

Moim zdaniem metoda kanapki niesie za sobą kilka zagrożeń. Przede wszystkim przy takiej wypowiedzi umyka sens całego spotkania – czyli praca nad popełnianym błędem. Gdybym jako pracownik usłyszał od swojego szefa takie zdanie, uznałbym zapewne, że nie ma problemu – przecież tak naprawdę zostałem pochwalony! Co prawda szef mówił coś o jakichś terminach, ale to chyba nie było nic ważnego. Dodatkowo, biorąc pod uwagę fakt, że ludzie są co raz bardziej świadomi różnych technik zarządzania oraz, że jesteśmy jako społeczeństwo, co raz bardziej otwarci na konstruktywną informację zwrotną, takie podejście może być odebrane przez pracownika jako mało uczciwe.

4. Ustal powód i cel spotkania. 

Osobiście jestem fanem komunikacji wprost i jeżeli występuje jakiś problem, również uczciwie wprost o nim rozmawiam.

Przede wszystkim na początku powinno się poinformować pracownika dlaczego i w jakim celu się spotykamy. Takie spotkanie ma przecież przynieść konkretny i wymierny efekt!

Proponowałbym: „Michał, chciałem się z Tobą dziś spotkać, ponieważ wczoraj otrzymałem kolejne wykonane przez Ciebie zlecenie, które nie było oddane na czas [powód spotkania]. Chciałbym abyśmy porozmawiali i wspólnie zastanowili się co mógłbyś zrobić, aby to się więcej nie powtórzyło. [cel spotkania]”

Zauważcie, że w takim przekazie opieramy się tylko na faktach, krytykujemy zachowanie, a nie osobę, a także wykazujemy cel spotkania. Najważniejsze jest to, że celem jest pomoc w zmianie istniejącego stanu rzeczy, a nie krytyka.

5. Ustosunkuj się do faktów

Same fakty jeszcze nic nikomu nie mówią. Jeżeli powiem komuś: „Oddałeś 4 zlecenia”- osoba, z którą rozmawiam nie wie co właściwie mam na myśli. Dopiero gdy powiem: „oddałeś 4 zlecenia, moim zdaniem jest to zdecydowanie za mało” – wówczas, ta osoba dowiaduje się co ten fakt ze sobą niesie.

Jak to się ma do naszego pierwszego przykładu?

Rozmowa mogłaby wyglądać tak: „Michał, chciałem się z Tobą dziś spotkać, ponieważ wczoraj otrzymałem kolejne wykonane przez Ciebie zlecenie, które nie było oddane na czas [powód spotkania]. Uważam, że jest to niedopuszczalne, aby przez niedotrzymywanie terminów cierpieli nasi klienci [nasz stosunek do faktów]. Chciałbym abyśmy porozmawiali i wspólnie zastanowili się co mógłbyś zrobić, aby to się więcej nie powtórzyło. [cel spotkania]”

6. Ukaż konsekwencje braku zmian. 

Jak na razie nasz pracownik dowiedział się jakie jego działania nam się nie podobają i co chcielibyśmy aby z nimi zrobił. Nie oznacza to jednak, że nasz pracownik myśli w tych samych kategoriach co my. Dokładniej mówiąc, nasz pracownik może nie widzieć sensu tych zmian. Jest to o tyle niekorzystna sytuacja, że jeśli człowiek nie wierzy w sens jakiegoś działania, brak jest w nim wewnętrznej motywacji, która jest tą najsilniejszą z możliwych sił zmuszających nas do działania.

Nasza informacja zwrotna się rozwija:

„Michał, chciałem się z Tobą dziś spotkać, ponieważ wczoraj otrzymałem kolejne wykonane przez Ciebie zlecenie, które nie było oddane na czas [powód spotkania]. Uważam, że jest to niedopuszczalne, aby przez niedotrzymywanie terminów cierpieli nasi klienci [nasz stosunek do faktów]. Chcę abyś zrozumiał, że czas realizacji zleceń jest to element, na który najczęściej narzekają nasi klienci. Jest to również najczęstszy powód zrywania przez nich współpracy z nami. Pamiętaj, że mniej klientów, to dla Ciebie mniejsze obroty, mniejsze premie i więcej pracy przy pozyskiwaniu nowych klientów [konsekwencje braku zmian]. Chciałbym abyśmy porozmawiali i wspólnie zastanowili się co mógłbyś zrobić, aby to się więcej nie powtórzyło. [cel spotkania]”

7. Skup się na rozwiązaniu problemu 

Pamiętajcie, że samo przekazanie informacji zwrotnej nie jest celem samym w sobie. Celem jest poprawa bieżącego stanu rzeczy. Zauważcie, że sam moment przekazania informacji zwrotnej jest bardzo krótki. Tekst, rozmowy, który znajduje się powyżej składa się z 5 zdań. Najważniejsze część tej rozmowy dopiero się zaczyna i jest nią rozwiązanie powstałego problemu.

Do takiej rozmowy oczywiście powinniśmy się przygotować. Dobrze jest uprzednio przygotować sobie wybrane przez nas możliwości rozwiązania i poprawy obecnej sytuacji. Jednak w tym momencie rozmowy powinniśmy przekazać inicjatywę pracownikowi. Zapytać się go wprost: „Jak uważasz, co mógłbyś zrobić, żeby to się więcej nie powtórzyło?” Przerzućcie w tym momencie ciężar rozmowy na Waszego rozmówce. Czasami sposoby rozwiązania problemu zaproponowane przez pracownika przejdą Wasze najśmielsze oczekiwania i założenia J.

W momencie, gdy Wasz pracownik nie ma absolutnie żadnego pomysłu na poprawę danego stanu rzeczy, próbujcie mu pomagać pytaniami dodatkowymi, jak np.: „Co myślisz o tym, żeby ograniczyć część analizy przed przygotowaniem zlecenia i w ten sposób zaoszczędzić co najmniej jeden dzień?” Dajcie wypowiedzieć się pracownikowi. Jest to bardzo ważne, patrząc przez pryzmat kolejnego punktu.

8. Najbardziej cenimy własne rozwiązania 

Kto z nas nie jest dumny gdy wymyśli rozwiązanie jakiegoś złożonego problemu? Wszyscy? No właśnie! Celem zadawania pytań i przerzucania na pracownika znalezienia sposobu na poprawę sytuacji jest właśnie ten fakt. Jeżeli inicjatywa wyjdzie od pracownika i to on wymyśli sposób na poprawę sytuacji, będzie z tego faktu dumny. Z rozwiązaniem, które sami wymyśliliśmy, a nie jest ono nam narzucone, bardziej się identyfikujemy i mamy większą motywację do jego wykonania.

9. Ustal datę weryfikacji prowadzonych działań oraz konsekwencje braku poprawy 

Jesteśmy w sytuacji, gdy pracownik wie co robi źle, dlaczego jest to złe, czego od niego oczekujemy i jak tą sytuację poprawić, zostają nam już tylko dwie rzeczy do zrobienia.

Po pierwsze musimy ustalić datę kolejnego spotkania, gdzie omówimy efekty wprowadzonych działań. Najgorsze co można zrobić po takiej rozmowie to nie skontrolować potem czy uzyskaliśmy rezultat o jaki nam chodziło. Warto jest również ustalić pewne kryteria, dzięki którym będziemy w stanie ocenić czy nasz eksperyment się powiódł. W naszym przykładzie mogłoby to być: „Michał, będę zadowolony z zaproponowanego przez Ciebie rozwiązania, gdy w następnym miesiącu poziom zleceń oddanych przez Ciebie po terminie spadnie do średniego poziomu zespołu, czyli maksymalnie jednego zlecenia”. Dzięki temu, również nasz rozmówca może przewidzieć, czy przy kolejnej rozmowie będziemy z niego zadowoleni, czy wręcz odwrotnie.

Aby wzmocnić przekaz (jeżeli nam na tym zależy), powinniśmy również ustalić konsekwencje braku poprawy. Pracownik powinien wiedzieć co go może spotkać, jeżeli nie dotrzyma Waszych ustaleń.

10. Podsumuj rozmowę 

Takie rozmowy potrafią trwać bardzo długo. Warto jest je bardzo krótko podsumować, powtarzając wszystkie najważniejsze ustalenia, terminy itd. Dobrze jest też podkreślić, że pracownik ma nasze pełne wsparcie i zawsze może udać się do Was z prośbą o dalszą pomoc. Na zakończenie przydałby się również jakiś pozytywny akcent. Możemy na przykład pochwalić skrupulatność naszego pracownika i wyrazić nadzieję, że taką samą dokładnością wykaże się przy wdrażaniu zaproponowanego przez siebie rozwiązania.

Mam nadzieję, że uda mi się komuś pomóc tym tekstem. Zastanawia mnie, czy w ogóle takie tematy są dla Was interesujące?

Pozdrawiam,

Artur :)

Jak widzimy siebie? Jak widzą nas inni?

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/04/jak-widzimy-siebie-jak-widza-nas-inni/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,

Artur Rogowski

Zauważyłem, że duża grupa ludzi, z którymi mam na co dzień kontakt, ma duży problem z mówieniem o sobie w pozytywnym świetle. Zazwyczaj pomniejszają oni swoje dokonania, czy też nie chwalą się tym, co osiągnęli.

Może wynikać to między innymi z naszego wychowania, gdzie wpajano nam, że nie ładnie jest się chwalić, bądź też z braku umiejętności prawidłowego zaprezentowania swojej osoby.

Jako ciekawostkę chciałbym pokazać Wam eksperyment, zrealizowany przez firmę Dove, z którego zapis znajdziecie poniżej. 

"Dove zatrudniło rysownika sądowego. Rysownik stworzył dwa portrety poszczególnych kobiet nie widząc ich na oczy. Jeden portret w oparciu o to, jak kobieta sama siebie opisała, drugi w oparciu o to, jak inni ją widzą. (źródło: www.wykop.pl)"

Nawet, jeżeli eksperyment był reżyserowany, to wnioski z niego płynące są bardzo prawdziwe. Możecie zapytać: "jak to się ma do biznesu?". Natomiast ma się tak, że ludzie postępują w ten sposób (stawiają się w negatywnym świetle) nie tylko przy opisywaniu swojego wyglądu zewnętrznego, ale także umiejętności, kompetencji, wachlarza zainteresowań itd. 

Uświadomienie sobie, że reprezentujemy sobą naprawdę dużo, a na około są ludzie, którzy będą potrafili to docenić, powinno nam pozwolić na dużo większą skuteczność zarówno na płaszczyźnie zawodowej, jak i prywatnej.

Jak ma postrzegać naszą osobę nasz rozmówca, skoro nie potrafimy pokazać mu naszej "lepszej strony"?

Pozdrawiam,

Artur

Precyzowanie wypowiedzi klienta

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/04/precyzowanie-wypowiedzi-klienta/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,

Artur Rogowski




Częstym błędem początkujących handlowców jest wykonywanie niektórych działań sprzedażowych, zupełnie nie znając ich celu. Mam na myśli sytuację, kiedy handlowiec usłyszał od kierownika, że musi przeprowadzić analizę potrzeb klienta, lecz nie wie czemu ma to służyć. W związku z tym zada klientowi kilka wcześniej przygotowanych pytań, bo szef tak chciał, i nie będzie w stanie wykorzystać udzielonych mu przez klienta odpowiedzi.

O samej analizie potrzeb i wywiadzie z klientem napiszę innym razem, a dziś chciałbym zwrócić uwagę na konieczność kontroli odpowiedzi klienta na zadawane przez nas pytania. Wywiad z klientem ma na celu dostarczenie nam ważnych dla nas informacji oraz poszerzenie wiedzy o kliencie i jego potrzebach. Dziś informacja jest kluczowa w każdej dziedzinie życia i nie inaczej jest ze sprzedażą. Im więcej wiemy, tym łatwiej jest nam rozmawiać z danym klientem, dobierać odpowiednie argumenty, czy też pokonywać jego obiekcje.

Zastanówcie się, o ile łatwiej jest pożyczyć 5 zł od osoby, o której wiecie cokolwiek, niż od takiej, o której nie wiecie nic? Nawet gdybyście w obu przypadkach nigdy wcześniej z nią nie rozmawiali. Myślę, że wystarczyłoby się powołać na znajomość z żoną/kolegą tej osoby, wskazać, że wiemy gdzie pracuje, czy też nawiązać w rozmowie do wspólnego hobby, a pożyczenie małej kwoty pieniędzy nie byłoby problemem. Sami więc widzicie, że im więcej informacji o kliencie posiadamy, tym łatwiej będzie nam od niego „pożyczyć 5 zł”.

Często jednak zadowalamy się skrawkami informacji od klienta, nie próbując ich zgłębiać. Takie cząstkowe informacje dają nam bardzo niewiele wiedzy, a bywa i tak, że są w ogóle nie przydatne.

Tutaj właśnie, potrzebna jest nasza kontrola precyzji wypowiedzi klienta. Jeżeli nie jesteście jeszcze w stanie wskazać dlaczego może to być takie ważne, przeprowadźcie mały eksperyment.

Zapytajcie pięciu swoich znajomych, co oznaczają dla nich (w jednostkach miary), poszczególne stwierdzenia: stary człowiek, rano, po południu, drogi perfum, dobre wynagrodzenie, długie włosy. Już widzicie o co mi chodzi? Większość odpowiedzi będzie się od siebie różnić i to znacznie. Tak samo jest z klientem.

W momencie, gdy klient powie, że oczekuje produktu taniego, jeżeli nie dopytamy, nie będziemy wiedzieli o jakiej kwocie myśli klient. My natomiast błędnie możemy zasugerować się naszym rozumieniem słowa „tani”, bądź też, punktem widzenia klienta, z którym mieliśmy spotkanie przed chwilą. Ta sama sytuacja dotyczy wszystkich innych odpowiedzi klienta.

Brak doprecyzowania odpowiedzi klienta powoduje, że informacja, którą otrzymujemy jest niepełna i w gruncie rzeczy nie spełnia swojej funkcji – czyli budowania naszej przewagi w rozmowie. Co więcej, błędne zrozumienie intencji klienta, może powodować nieprzyjemne momenty w rozmowie klientem, a nawet pogorszenie budowanej relacji.

Potraficie wyobrazić sobie taką sytuację, gdzie klient na naszą ofertę reaguje słowami: „Ale co Pan mi tu proponuje? Przecież miało być tanio!”. No tak… dla poprzedniego klienta to było tanio, lecz dla tego już nie.

Uważam, że im więcej wiemy, tym łatwiej będzie nam osiągnąć swój cel jakim jest sprzedaż. Jednocześnie warto jest zadbać o jakość i wartość tej wiedzy, którą dostarcza nam klient. Chętnie dowiem się, jakie jest Wasze zdanie na ten temat?

Pozdrawiam,

Artur

Mowa motywacyjna

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/04/mowa-motywacyjna/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,

Artur Rogowski

Przeprowadzenie mowy motywacyjnej jest bardzo często problemem dla kadry zarządzającej. 

Zdarza się tak, że kierownik nie jest pewien swojej pozycji w zespole, co powoduje strach przed wygłoszeniem mowy, która ma być inspiracją i wzorem dla innych. Czasami również boimy się wielkich słów i wzniosłego tonu, ponieważ narażamy się na śmieszność. Problemem może być także brak autorytetu wśród pracowników.

Poniżej zamieszczam jedną z lepszych mów motywacyjnych, które możemy obejrzeć w filmach. Pochodzi ona z filmu "Męska gra". Jeżeli ktoś jeszcze nie widział Ala Pacino w akcji, zdecydowanie polecam. Fragment ten widziałem już kilka razy, ale po raz pierwszy pozwoliłem sobie na jego analizę, którą zamieszczam pod filmem. Ciekawe, czy Wasze odczucia i wnioski będą podobne do moich, czy też zupełnie inne.

Fragmenty wypowiedzi:

"Nie mam pojęcia co Wam powiedzieć" - takie sformułowanie przede wszystkim sprawia, że mowa ma charakter improwizowanej. To co powie Al Pacino, nie jest wyuczonym fragmentem tekstu. To płynie wprost od niego.

"Podźwigniemy się jako zespół albo upadniemy" - moim zdaniem, to zdanie przede wszystkim wprowadza element wspólnoty pomiędzy graczami. Co więcej, pokazuje, że zbiorowa odpowiedzialność zespołu dotyczy zarówno zwycięstwa, jak i porażki.

"Ja tego za Was nie zrobię" - świetne! Każdy z nas odpowiedzialny jest za siebie i swoje życie. Kto ma za nas wygrać, jak nie my sami!?

Dalej następuje część, gdy Al opowiada o swoich błędach, które zrobił w młodości. To zdecydowanie uwiarygadnia go, jako mówcę. Nie wymądrza się i tak samo jak zawodnicy nie jest doskonały. W tym co mówi, przemawia jego doświadczenie, które jest, chyba zawsze, najbardziej wiarygodnym źródłem wiedzy.

"Cale, których potrzebujemy są wszędzie dookoła nas (...) bo walka będzie stanowiła różnicę między wygraną, a przegraną" - Takimi sformułowaniami, Al zaczyna szukać motywacji wewnętrznej w zawodnikach.

Na koniec mówi: "Nie mogę Was do niczego zmusić (...) Co zrobicie?" - zakończenie mowy ma kluczową wartość dla jej skutku. Inicjatywa, chęć do walki musi wyjść od samych graczy. Nikt ich do niczego nie zmusza. To ich odpowiedź na to ostatnie pytanie tak naprawdę dopiero pokazuje, czy ta mowa do nich trafiła, czy też nie.

Ja po jej obejrzeniu z pewnością czuję się zmotywowany, a Wy :)?

Czy widzicie jakieś zastosowanie tej wypowiedzi dla celów biznesowych mów motywacyjnych?

Pozdrawiam,
Artur

Jak pokonywać obiekcje w sprzedaży telefonicznej?

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2012/11/jak-pokonywac-obiekcje-w-sprzedazy-telefonicznej/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski



Przez kilka lat mojej pracy w sprzedaży telefonicznej za każdym razem trzeba było zmagać się z różnymi pojawiającymi się obiekcjami klientów.

Jakiś czas temu opracowałem kilka bardzo ogólnych rad, które z pewnością pomagają opanować tą trudną sztukę. Jednocześnie trzeba pamiętać, że z pewnością nie wyczerpują one tego złożonego tematu.

Są to tylko pewnego rodzaju wskazówki, lecz nawet w takiej formie, zaznajomienie się z nimi może z pewnością pomóc:

• Bądź pewny siebie i tego co mówisz. Jeżeli Ty nie będziesz przekonany do swojego produktu i argumentów, których używasz, tym bardziej nie przekonasz do nich klienta. Co klient ma pomyśleć, gdy używasz zwrotów: „No chyba tak”, „No ma Pan rację, no ale…”, „Wydaje mi się”.                                                 Zamiast tego używaj: „Na pewno tak”, „Proszę Pana, w tym miejscu muszę się z Panem nie zgodzić, ponieważ…”, „Jestem pewien, że…”
• Argumentując nie kończ swojej wypowiedzi zwrotami osłabiającymi ofertę typu: „ale na pewno Pan nie chce?”, „to jednak nie chce Pan?”. Jakiej odpowiedzi można się spodziewać po tak zadanym pytaniu?                                         Zamiast tego, argumentując, kończ swoją wypowiedź zwrotami namawiającymi do przyjęcia oferty: „Jak Pan widzi, oferta jest bardzo korzystna i rozumiem, że mogę przyjąć zamówienie”, „Skoro udało mi się rozwiać Pana wątpliwości rozumiem, że mogę przyjąć zamówienie?”

• Podczas prezentacji oferty szukaj potwierdzenia swoich słów u klienta: „Jak Pan widzi cena jest naprawdę korzystna, prawda?”, „Zgodzi się Pan ze mną, prawda?”. Poczekaj na potwierdzenie klienta. Jego przytaknięcie będzie można później wykorzystać, w razie jakichkolwiek obiekcji.
• Sztuką skutecznego pokonywania obiekcji jest przede wszystkim odpowiednie dopasowanie argumentów do napotkanych problemów. W związku z tym kluczowe jest dowiedzenie się, jaki czynnik tak naprawdę powoduje, że klient nie jest zainteresowany.
• Każdego klienta traktuj indywidualnie. Moduluj głosem, akcentuj najważniejsze informacje, dopasuj tempo wypowiedzi do klienta.
• Każdą nową rozmowę traktuj jako nowe wyzwanie. Podchodź do niej z energią i zapałem. Nie przenoś złego humoru z poprzedniej rozmowy na nowego klienta.
• Nie odpuszczaj klienta zbyt łatwo. Czasami nawet najlepsze argumenty nie trafiają do klienta od razu. Zawsze można wtedy próbować podejść klienta z innej strony. Wytrwałość często się opłaca. Oczywiście trzeba uważać, aby nie przesadzić w drugą stronę.
• Odwołuj się do tego co powiedział klient: „…ale przecież przyznał mi Pan rację, że…”

Czy macie jeszcze jakieś rady, które można zastosować przy zbijaniu obiekcji?

Pozdrawiam,

Artur