Gra głosem w rozmowie telefonicznej.

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/06/gra-glosem-w-rozmowie-telefonicznej/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski

Jak powszechnie wiadomo, podczas rozmowy telefonicznej mamy do dyspozycji tylko dwa narzędzia, w które wyposażyła nas matka natura – mowę i słuch. Warto więc je wykorzystywać tak, aby zwiększyć swoje szanse na sprzedaż, czy też zbudowanie relacji z klientem.

Bardzo ważnym czynnikiem, który jako ludzie bierzemy pod uwagę, gdy oceniamy jakąś osobę, jest jej podobieństwo do nas samych. W naszej naturze leży wyszukiwanie podobieństw u innych ludzi i zwracania uwagi na to, co nas z nimi łączy. Osoby do nas podobne oceniamy lepiej i szybciej zyskują one naszą sympatię. Dotyczy to zarówno podobieństw w sferze fizycznej, jak i psychicznej. Podczas rozmowy telefonicznej podobieństwa fizycznego do osoby, z którą rozmawiamy raczej nie wykażemy, w związku z czym będziemy szukali podobieństw poprzez to co i jak będziemy mówić.

Najgorszym, co może usłyszeć klient przez słuchawkę, jest głos sprzedawcy mówiącego jak automat. Wbrew pozorom, wiele razy otrzymuję telefony z działów call center różnych firm (banki, operatorzy telefoniczni itd.), gdzie konsultanci mówią tak, jakby czytali z kartki, jednostajnym tonem. Osoby ich szkolące lub sami sprzedawcy zapomnieli, że nie tylko jest ważne co się mówi, ale także jak się to robi.

Umiejętność dopasowania tonu i barwy głosu oraz tempa wypowiedzi można wyćwiczyć, choć z pewnością łatwiej jest to osiągnąć osobom o wrodzonych umiejętnościach komunikacyjnych. Aby móc odpowiednio nauczyć się dopasowywać mowę do klienta, należy przede wszystkim wiedzieć kim jest klient i aktywnie słuchać tego, co i jak do nas mówi.

Nie da się wymienić wszystkich możliwych sytuacji, lecz wymienię kilka, aby dać ogólny obraz tego, o co mi chodzi.

Kim jest klient?

1.       Klientką jest starsza kobieta. Produkt wymaga pewnej znajomości zagadnień technicznych, lecz klientka nie posiada na ten temat wiedzy.

W takiej sytuacji przede wszystkim będę mówił ciepłym, łagodnym głosem, ze słyszalną troską o dobro klienta. Jednocześnie głos powinien wskazywać na to, że jesteśmy osobami uśmiechniętymi. Wypada mówić powoli, dokładnie tłumacząc aspekty techniczne, lecz w możliwie najprostszy i najbardziej laicki sposób.

2.       Klientem jest młody mężczyzna o dobrej znajomości zagadnień technicznych.

W takiej sytuacji mówiłbym głosem mocnym i zdecydowanym. Raczej szybkim. Starałbym się używać fachowego słownictwa, dopasowując je do wiedzy klienta oraz mówić o konkretach.

3.       Klientem jest młoda kobieta

Zdecydowanie obniżamy głos (mężczyźni). Staramy się zyskać sympatię rozmówcy.

Jak do nas mówi?

1.       Klient, który odebrał telefon wydaje się zniecierpliwiony i wydaje się, że gdzieś się śpieszy.

Mówimy szybko, dążąc do zadania pytania, czy klient ma teraz możliwość rozmawiać, aby nie pozostawić po sobie złego wrażenia.

2.       Klient, który odebrał telefon mówi flegmatycznie i bardzo mocno waży słowa

W takiej sytuacji również powinniśmy mówić powoli, tak aby klient zrozumiał to co do niego mówimy, gdyż najprawdopodobniej taki styl wypowiedzi preferuje. Nie wyobrażam sobie do takiego klienta mówić tak, jakbym strzelał z karabinu maszynowego. Wypadałoby również uważać na znaczenie słów, których używamy.

Sytuacji, jak te powyżej można mnożyć. Nie da się też opisać ich wszystkich, więc trzeba uczyć się reagować na bieżąco. Jeżeli ktoś ma wątpliwości, co do potrzeby grania barwą i tonem głosu, proszę wyobraźcie sobie następujące sytuacje:

1.       Jesteście w pracy, między jednym spotkaniem, a drugim. Musicie jeszcze przygotować analizy i raporty, które będą użyte podczas spotkania. Odbieracie telefon. Wita Was handlowiec, mówiący jak automat, który wypowiada do Was zdania w tempie jednego słowa na 5 sekund. Próbuje on przebrnąć przez pierwsze kilka zdań swojego skryptu, zanim w ogóle dopuści Was do głosu. Jakie wrażenie pozostawi po sobie? Będziecie mieli ochotę umówić się z nim na kolejny kontakt?

2.       Jestem mężczyzną o podstawowej wiedzy technicznej. Jak bym się poczuł gdyby handlowiec proponujący mi przedłużenie umowy na internet mówiłby do mnie jak do małego dziecka, przez 5 minut tłumacząc zasadę działania routera (na przykład dlatego, że miał tak zapisane w skrypcie)?

3.       Mieliście ciężki dzień. Dodatkowo popsuł Wam się samochód, a tuż przedtem dostaliście mandat za złe parkowanie. Telefon odbieracie grobowym głosem. Po drugiej stronie słyszycie zaś handlowca, który wita Was żartem i dodatkowo głosem wesołka mówi Wam, że Wasz dzień będzie dziś wspaniały, ponieważ ma dla Was świetną ofertę. Raczej wątpię, żeby Wam to odpowiadało.

Moim zdaniem, oprócz tego co się mówi, warto, a wręcz trzeba także zwrócić uwagę na to jak się mówi. W sprzedaży bezpośredniej, handlowiec może grać również gestem, postawą i mimiką, dopasowując je do klienta. W sprzedaży telefonicznej mamy tylko głos i grzechem byłoby nie wykorzystywać tego narzędzia w maksymalnym stopniu. Warto także pamiętać o wykorzystaniu intonacji w celu akcentowania korzyści i rezultatów, które możemy dostarczyć klientowi.

Pozdrawiam,

Artur