Podejście do Klienta

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2012/04/odpowiednie-podejscie-do-klienta/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski


Dzisiejszy post będzie tylko luźną uwagą, niezwiązaną za bardzo z moją pracą (poza faktem występowania elementu sprzedaży), zwracający jednak uwagę na to, jak niekompetentny sprzedawca może negatywnie wpłynąć na ilość sprzedaży i jakość obsługi klienta.


Interesuję się zegarkami.  Często, gdy jestem w jakimś centrum handlowym lubię wejść do salonu po prostu popatrzeć, bądź też czasami przymierzyć jakiś podobający mi się czasomierz. Dla nieobeznanych w temacie powiem, że sam fakt, że zegarek kosztuje 5-10 tysięcy, wbrew pozorom nie robi wrażenia (ważne dla historii). Z racji niewielkich jeszcze funduszy posiadam kilka zegarków, jednakże z niższej półki. Istotnym dla historii jest również fakt, że moja fascynacja zegarkami mechanicznymi sprawia, że nie wydaje mi się dziwnym wydać na zegarek np. 15 czy 20 tysięcy złotych, jeśli tylko ma się na to środki. Jestem pewien, że gdy tylko będzie mnie na to stać, taki sobie sprawię. 


Przechodząc do meritum: kiedyś, pewnego dnia robiąc zakupy w jednym z centrów handlowych, ponieważ miałem chwilę czasu, postanowiłem wejść do jednego z salonów popatrzeć jakie sprowadzili nowości zegarkowe. Nowości żadnych nie było, aczkolwiek była na wystawie Omega Seamaster Planet Ocean (cena, bodajże około 13 tysięcy), która bardzo mi się podoba, lecz nie miałem jeszcze wówczas okazji pooglądać jej z bliska i przymierzyć. Warto dodać, że ubrany byłem schludnie, aczkolwiek bez żadnej przesadnej elegancji. Grzecznie poprosiłem więc sprzedawcę o pokazanie mi tego zegarka. Gdy zobaczyłem jego minę, zacząłem zastanawiać się czy przypadkiem nie mam czegoś na twarzy. Spojrzał się na mnie bardzo dziwnie i nie zareagował na moją prośbę. Przeczuwałem już, że będzie wesoło, więc jeszcze raz grzecznie poprosiłem o pokazanie mi zegarka. Na to sprzedawca już nie wytrzymał i z nieudawanym oburzeniem zapytał się mnie czy wiem ile ten zegarek kosztuje. Odpowiedziałem, że wiem, natomiast nie bardzo widzę związek z moją prośbą. Jako ripostę usłyszałem tylko: "On kosztuje trzynaście tysięcy! Przecież Pan może go uszkodzić!". Jako, że nie lubię dostarczać sobie dodatkowych stresów, pożegnałem się i wyszedłem.


To co jest ważne:

• Jest wielu zapaleńców, którzy mimo młodego wieku (wówczas miałem około 20-21 lat), są w stanie przeznaczyć taką kwotę na zegarek.
• Nie wiem jak wygląda rekrutacja do takich salonów (pomijając już, że sam salon popularnej sieciówki, był wersją exclusive), skoro sprzedawca nie miał najmniejszego pojęcia o tym jak przy takich cenach produktów (a jednocześnie wysokich marżach) powinien traktować klienta, niezależnie od tego co sądzi o nim po pozorach (np. ubiór, czy wiek)
• Ilość sprzedanych zegarków w podobnych kwotach w takich salonach miesięcznie, to około kilkunastu sztuk (informacja od właściciela innego salonu). Daje nam to obraz tego, jak ważny jest każdy zainteresowany klient.
• Po takim potraktowaniu, z pewnością nigdy więcej nic tam nie kupię.

Wydaje mi się, że powyższy przykład dość dobrze pokazuje jak ważna jest dobrze dobrana załoga (chociażby posiadająca więcej kultury osobistej niż opisany sprzedawca) oraz wpajanie odpowiedniego podejścia do klienta. Odpowiednie podejście jest w stanie zrekompensować nawet niewiedzę merytoryczną na temat produktu!

Kolejna historia zdarzyła się mniej więcej w tym samym okresie. Przedstawia ona jednak zupełnie inne podejście do klienta.

Rzecz działa się w CH Klif w Gdyni. O ile dobrze pamiętam na piętrze był (nie wiem czy nadal jest) salon z zegarkami (nie sieciówka). Pewnego dnia znalazłem się tam zupełnie nieplanowanie i przypadkiem, kupić coś do jedzenia. O ile dobrze pamiętam, było to chyba po grze w piłkę, bądź po jeździe na rowerach, bo z pewnością wyglądałem jak siedem nieszczęść. Brudne buty, dresy, bluza, do połowy umazany w błocie. Mimo wszystko, nie mogłem oprzeć się pokusie i wszedłem do salonu popatrzeć. Oglądałem zegarki firmy Breguet (ceny w okolicach 40-100 tysięcy złotych - ważne!). Wiedząc, że cały jestem w błocie i wyglądam jak wyglądam, nie myślałem nawet o tym, żeby prosić o obejrzenie z bliska. Nagle zza pleców usłyszałem głos przemiłej Pani, pytającej czy nie chciałbym sobie czegoś przymierzyć i czy może o którymś z modeli chciałbym się dowiedzieć czegoś więcej. Mówiła o zegarkach za cenę dobrego samochodu, do 20 latka ubranego w ciuchy przeznaczone do zniszczenia, a na dodatek całe umazane w błocie! Wiedząc, że nawet ręce mam brudne, podziękowałem za propozycję i wytłumaczyłem, że na oglądanie przyjdę innym razem. Pani dodała już tylko, że jakby co to żaden problem i gdybym zmienił zdanie, wystarczy, że jej powiem.

Różnicę w podejściu widać od razu, a wystarczyło tak niewiele - kultura osobista i chęci.

Oczywistym jest, że do takiego salonu, bardzo chętnie wrócę, jeśli tylko będę miał taką możliwość.

Czy Wy spotkaliście się kiedyś z podobnymi przypadkami oceniania po pozorach, a z racji tego kompletnie nieodpowiedniego podejścia do klienta?

Jak to wygląda u Waszych sprzedawców, czy też u Was samych?

Czy zwracacie uwagę na to jak ktoś odnosi się do Was podczas gdy jesteście klientem?

Co jest dla Was istotne przy rekrutacji swoich sprzedawców - zwracacie uwagę również na takie podstawy jak dobre wychowanie?

Mam jedną fajną historię dotyczącą oceniania po pozorach, ale zostawię ją na weekend ;)

Pozdr,

Artur R.