Precyzowanie wypowiedzi klienta

Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.

Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.

Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2013/04/precyzowanie-wypowiedzi-klienta/

Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,

Artur Rogowski




Częstym błędem początkujących handlowców jest wykonywanie niektórych działań sprzedażowych, zupełnie nie znając ich celu. Mam na myśli sytuację, kiedy handlowiec usłyszał od kierownika, że musi przeprowadzić analizę potrzeb klienta, lecz nie wie czemu ma to służyć. W związku z tym zada klientowi kilka wcześniej przygotowanych pytań, bo szef tak chciał, i nie będzie w stanie wykorzystać udzielonych mu przez klienta odpowiedzi.

O samej analizie potrzeb i wywiadzie z klientem napiszę innym razem, a dziś chciałbym zwrócić uwagę na konieczność kontroli odpowiedzi klienta na zadawane przez nas pytania. Wywiad z klientem ma na celu dostarczenie nam ważnych dla nas informacji oraz poszerzenie wiedzy o kliencie i jego potrzebach. Dziś informacja jest kluczowa w każdej dziedzinie życia i nie inaczej jest ze sprzedażą. Im więcej wiemy, tym łatwiej jest nam rozmawiać z danym klientem, dobierać odpowiednie argumenty, czy też pokonywać jego obiekcje.

Zastanówcie się, o ile łatwiej jest pożyczyć 5 zł od osoby, o której wiecie cokolwiek, niż od takiej, o której nie wiecie nic? Nawet gdybyście w obu przypadkach nigdy wcześniej z nią nie rozmawiali. Myślę, że wystarczyłoby się powołać na znajomość z żoną/kolegą tej osoby, wskazać, że wiemy gdzie pracuje, czy też nawiązać w rozmowie do wspólnego hobby, a pożyczenie małej kwoty pieniędzy nie byłoby problemem. Sami więc widzicie, że im więcej informacji o kliencie posiadamy, tym łatwiej będzie nam od niego „pożyczyć 5 zł”.

Często jednak zadowalamy się skrawkami informacji od klienta, nie próbując ich zgłębiać. Takie cząstkowe informacje dają nam bardzo niewiele wiedzy, a bywa i tak, że są w ogóle nie przydatne.

Tutaj właśnie, potrzebna jest nasza kontrola precyzji wypowiedzi klienta. Jeżeli nie jesteście jeszcze w stanie wskazać dlaczego może to być takie ważne, przeprowadźcie mały eksperyment.

Zapytajcie pięciu swoich znajomych, co oznaczają dla nich (w jednostkach miary), poszczególne stwierdzenia: stary człowiek, rano, po południu, drogi perfum, dobre wynagrodzenie, długie włosy. Już widzicie o co mi chodzi? Większość odpowiedzi będzie się od siebie różnić i to znacznie. Tak samo jest z klientem.

W momencie, gdy klient powie, że oczekuje produktu taniego, jeżeli nie dopytamy, nie będziemy wiedzieli o jakiej kwocie myśli klient. My natomiast błędnie możemy zasugerować się naszym rozumieniem słowa „tani”, bądź też, punktem widzenia klienta, z którym mieliśmy spotkanie przed chwilą. Ta sama sytuacja dotyczy wszystkich innych odpowiedzi klienta.

Brak doprecyzowania odpowiedzi klienta powoduje, że informacja, którą otrzymujemy jest niepełna i w gruncie rzeczy nie spełnia swojej funkcji – czyli budowania naszej przewagi w rozmowie. Co więcej, błędne zrozumienie intencji klienta, może powodować nieprzyjemne momenty w rozmowie klientem, a nawet pogorszenie budowanej relacji.

Potraficie wyobrazić sobie taką sytuację, gdzie klient na naszą ofertę reaguje słowami: „Ale co Pan mi tu proponuje? Przecież miało być tanio!”. No tak… dla poprzedniego klienta to było tanio, lecz dla tego już nie.

Uważam, że im więcej wiemy, tym łatwiej będzie nam osiągnąć swój cel jakim jest sprzedaż. Jednocześnie warto jest zadbać o jakość i wartość tej wiedzy, którą dostarcza nam klient. Chętnie dowiem się, jakie jest Wasze zdanie na ten temat?

Pozdrawiam,

Artur