maja 07, 2012
Aktywne słuchanie w telesprzedaży
Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.
Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.
Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2012/05/aktywne-sluchanie-w-telesprzedazy/
Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski
Wielu telemarketerom wydaje się, że w sprzedaży telefonicznej wystarczy odczytać skrypt rozmowy aby być skutecznym. Za doświadczonych uważają się gdy wiedzą, że istnieje coś takiego jak hak sprzedażowy, czy też analiza potrzeb.
Jeśli to jest takie proste to czemu więc tylu ludzi nie radzi sobie ze sprzedażą telefoniczną?
Moim zdaniem w połowie przypadków przez brak umiejętności aktywnego słuchania. Słuchanie i mówienie to jedyne bodźce w sprzedaży telefonicznej. Nie możemy zrobić na kliencie wrażenia dobrym wyglądem, czy też dowiedzieć się czegoś o nim oglądając jego biuro. Co więcej, w masowym telemarketingu nie ma zazwyczaj czasu nawet na zrobienie researchu. Dlaczego więc niektórzy przez brak słuchania praktycznie pozbawiają się połowy szans na skuteczną sprzedaż?
Osobiście widzę dwa powody. Pierwszy z nich to słabe szkolenia i źle ukierunkowana kadra zarządzająca. Z doświadczenia wiem, że są "managerzy", którzy uważają, że informacja zwrotna, czy dodatkowy warsztat to strata czasu, który można by przecież przeznaczyć na dzwonienie. Sprzedawca nauczony takiego podejścia będzie chciał tylko odklepać swój skrypt, aby jak najszybciej obdzwonić kolejnego klienta.
Drugi powód to wypalenie sprzedawców. Jest to dość żmudna praca i nie każdy wytrzymuje ją psychicznie. Po którymś miesiącu klepania w kółko tego samego, można mieć dość. Wówczas Doradcy, którzy wiedzą, że i tak odklepią taką ilość sprzedaży aby "góra" była zadowolona, nie przykładają się do rozmów.
Obu tym powodom możemy drodzy Koledzy i Koleżanki przeciwdziałać, a zdecydowanie warto!
Co daje nam aktywne słuchanie?
Jest przede wszystkich drugim, obok analizy potrzeb (choć ją też należy przeprowadzić aktywnie słuchając), źródłem informacji o Kliencie. Informacje, które podczas prezentacji oferty dostarcza nam Klient, często decydują o sukcesie sprzedaży. Natomiast brak dopasowania prezentacji oferty pod Klienta, najczęściej skutkuje zerowym wynikiem na koniec dnia.
Robiąc nasłuchy często słyszałem podobny dialog:
- Dodatkowo będzie mógł Pan korzystać z telewizji
- Ale ja nie mam telewizora
- Mhmm... tak jak mówiłem będzie to dodatkowych 40 kanałów..
- Powtarzam, że nie mam telewizora
- ... wśród kanałów dodatkowych natomiast....
i tak do chwili, aż zdenerwowany Klient rzucił słuchawką. Potem biedny sprzedawca dziwi się, że nikt nie chce z nim rozmawiać.
W takiej sytuacji należałoby całkowicie odpuścić temat telewizji i skupić się na innych obszarach, w których Klient może odnieść korzyść. Bardzo często informacjami, które zadecydują o sprzedaży będą pozornie nieistotne informacje.
Taki mały przykład z praktyki:
- wspominał Pan, że ma Pan córkę, prawda?
- prawda.
- czy mogę zapytać czy córka mieszka w Polsce czy za granicą?
- za granicą, a dlaczego Pan pyta?
- Gdyż dodatkowo w tej ofercie posiadamy możliwość obniżenia cen na połączenia zagraniczne, więc pomyślałem sobie...
To wszystko wydaje się bardzo proste, wystarczy słuchać, kojarzyć fakty dostarczane nam przez Klienta i umiejętnie wykorzystywać je w prezentacji oferty.
Telesprzedawcy! Rozmowa przez telefon to naprawdę nie tylko przeczytanie skryptu :)
Pozdr,
Artur R.
Subskrybuj:
Komentarze do posta (Atom)
Artur, jak widzisz, stopniowo poznaję Twój blog.:) Czytając ten post, przypomniały mi się rozmowy z różnymi telemarketerami. Wiele z tych rozmów miało jeden kierunek - sprzedający trajkotał swój tekst i w ogóle nie był zainteresowany, co mam do powiedzenia. Więc moje działania ograniczały się głównie do mówienia "halo, halo, halo" na różne sposoby, z różną intonacją (raz nawet śpiewałam!). Kiedy po drugiej stronie słuchawki ktoś brał oddech, miałam okazję powiedzieć, że nie jestem zainteresowana. Najzabawniejsza była pani, która kilka razy dzwoniła do mnie, mimo jasno wyrażonego przeze mnie zdania i kończyła rozmowę: "Nie? To nie!", po czym słyszałam trzask słuchawki. Natomiast zdarzyło mi się kiedyś wykupić pewną usługę. Po roku zadzwoniła pani ws.przedłużenia. Kiedy odmówiłam, była szczerze (a przynajmniej takie sprawiała wrażenie) zmartwiona. W dużym skrócie: dzwoniła do mnie jeszcze kilka razy, bo udało jej się coś tam zrobić tak, jak chciałam. Dodatkowo dowiedziałam się o jej zainteresowaniach. Potem sama dzwoniłam do niej z prośbą o pomoc. Morał tego jest taki, że chcę być traktowana jak Człowiek (a nie np. jak strata czasu, bo nie chcę nic kupić) i chcę mieć kontakt z Człowiekiem (który nie sprawia wrażenia automatu, nastawionego na naciąganie ludzi). Sama, nawiązując relacje z klientami, wolę osobiście się z nimi spotkać, choć zajmuje to sporo czasu.
OdpowiedzUsuńZastanawiam się, gdzie leży przyczyna nachalności telemarketerów. W kiepskim szkoleniu? W wyśrubowanych planach? Może w wieku sprzedających? Jak to, Arturze, wygląda z Twojej strony?
Aneta,
Usuńpiszesz: "Artur, jak widzisz, stopniowo poznaję Twój blog.:)" Nawet nie wiesz jak mnie to cieszy :)
Co do Twojego pytania o przyczyny nachalności telemarketerów, to moim zdaniem przede wszystkim wynika to ze sposobu w jaki jest zbudowany proces sprzedaży w dużych call center. Przy akcjach typowo akwizycyjnych, relację z klientem buduje się tylko na czas jednej rozmowy. Sprzedawca raczej nie ma szans na to, że kiedykolwiek będzie rozmawiał jeszcze raz z tym samym klientem. Sprzedawcy w takich call center nie są opiekunami handlowymi, ani indywidualnymi doradcami określonej grupy klientów. Przy akcjach sprzedażowych kontakt z klientem ma się raz, a klient wraca do bazy, bądź na przykład po dwóch latach, gdy kończy się umowa, bądź gdy jest jakaś usługa dodatkowa, którą można mu sprzedać. Jednakże problem jest w tym, że taki klient jest wrzucany w kolejkę do obdzwonienia i nikt nie wie do kogo on wpadnie i kto będzie do niego dzwonił. Uwzględniając dużą rotację wśród pracowników i bardzo dużą ilość konsultantów na kampanii, szansa na to, że do klienta zadzwoni ta sama osoba co 2 lata temu jest praktycznie zerowa. Tak więc, wracając do meritum. Skoro sprzedawca nie ma możliwości zbudowania z klientem długotrwałej relacji, wówczas stara się z każdego klienta wycisnąć co się da, aby tylko za wszelką cenę sprzedać. Nawet kosztem wściekłości klienta, gdyż i tak raczej nigdy już z nim nie będzie rozmawiał. Poza tym czymże jest jeden klient, zdenerwowany, czy wściekły, skoro taki sprzedawca w ciągu miesiąca zadzwoni do 2 000 takich osób. Dodatkowo, bardzo często proces sprzedaży telefonicznej wyprowadzany jest do firm zewnętrznych, trudniących się tego typu usługami. W takim wypadku nawet jeśli zleceniodawca daje nakaz łagodnego traktowania klientów, budowania relacji itd, to już w firmie, która to zlecenie obsługuje, nikt na to nie patrzy, ponieważ więcej sprzedanych usług to większy zarobek dla firmy.Tak zbudowany proces naturalnie narzuca takie podejście do klientów. Na takie sytuacje również, ale już w mniejszym stopniu również wpływają wyśrubowane targety i "kierownicy", u których najczęściej słyszanym słowem jest "ciśnij i nie odpuszczaj klienta".
Pozdrawiam,
Artur
Dziękuję za roztłumaczenie mi tego procesu. Teraz widzę, jak mało wiem o takiej pracy... W takim układzie takie zachowanie telemarketerów jest dla mnie zrozumiałe, aczkolwiek nadal nie mam zamiaru go tolerować.:)
Usuń