Od 15-10-2013 ten blog funkcjonuje pod nowym adresem www.byphone.pl.
Mam nadzieję, że nowe miejsce będzie jeszcze chętniej odwiedzane niż obecne, a nowe treści, nowa szata graficzna, a także moje podejście do bloga, pozwolą na jego szybki rozwój.
Ten post, w nowej formie, jest teraz dostępny pod adresem: http://www.byphone.pl/wordpress/2012/08/jak-nie-negocjowac-ceny/
Zachęcam do odwiedzin i pozdrawiam,
Artur Rogowski
Często zdarza się tak, że handlowcy sprzedają produkt po maksymalnej cenie, bądź nawet z zawyżoną marżą.
Równie często przychodzi taki moment, gdy klient z różnych względów zaczyna uważać tą cenę za nieatrakcyjną i chce ją negocjować.
W tym momencie łatwo popełnić bardzo duży błąd. Poniżej historia w formie przestrogi.
Pewien handlowiec w firmie X od wielu wielu lat sprzedawał swojemu klientowi produkt po zawyżonej cenie - powiedzmy, że po 50 zł za sztukę. Dotychczas współpraca układała się bardzo dobrze. Jednakże pewnego dnia ów klient otrzymał od konkurencji ofertę na podobny produkt, o zbliżonych parametrach, lecz po niższej cenie - 30 zł. Powiedział to swojemu opiekunowi handlowemu z firmy X, gdyż był zadowolony z tej firmy i liczył, że handlowiec będzie w stanie przebić ofertę konkurencji.
Nie zawiódł się, gdyż już podczas pierwszej rozmowy, bez zastanowienia handlowiec dał cenę o jeden grosz niższą od ceny konkurencji, czyli cenę 29,99.
Wydawałoby się, że wszystko jest w porządku i klient powinien być zadowolony.
Tak się jednak nie stało. Klient zerwał współpracę.
Dlaczego?
Klient po prostu poczuł się oszukany, że handlowiec, któremu ufał, przez kilka lat sprzedawał mu produkt po zawyżonej cenie i to w sytuacji, gdzie mógł tą cenę "od tak", od razu zmniejszyć o 40%!
Nie pomogły żadne sztuczki, próby i błagania - klient całkowicie odszedł od firmy X.
Jak można było wyjść z takiej pułapki?
Moim zdaniem były 3 wyjścia.
- Spróbować przekonać klienta o wyższości naszego produktu, nad produktem konkurencji i utrzymać dotychczasowe warunki, dając ewentualnie niewielki rabat.
- Zaproponować asortyment z niższej półki, tym samym mogąc zaproponować niższą cenę.
- Ostatecznie zejść do ceny proponowanej przez konkurencję, ale po negocjacjach. Tak, aby klient miał poczucie tego, że ta cena jest tylko dla niego i wynika właśnie z długotrwałych i zażartych negocjacji.
Jakie dodatkowe możliwości widzielibyście w tej sytuacji?
Pozdrawiam,
Artur
Ten komentarz został usunięty przez autora.
OdpowiedzUsuńJa zadałbym klientowi pytanie: "Czy cena jest naprawdę jedynym kryterium jakie Pan/Pani bierze pod uwagę?". Oczywiście odpowiedź brzmi nie i wówczas drążymy co jeszcze bierze i udowadniamy, że te kryteria mamy lepsze od konkurencji. Bo zakładam, że w 20 zł nadwyżki na ten produkt jest coś super, a nie samo 20 zł nadwyżki... Trzeba tylko to super wyciągnąć (skupiając się nie na "super" lecz na potrzebach klienta).
OdpowiedzUsuńPawle, problem właśnie polegał na tym, że cena była sztucznie zawyżona przez handlowca. Dlatego też handlowiec był w stanie tak szybko tą cenę zbić.
OdpowiedzUsuńJednakże Twoje rozwiązanie jest podobne do tego zaproponowanego przeze mnie w punkcie pierwszym.
Inną kwestią jest etyczność sprzedaży po zawyżonej cenie.
Pozdrawiam,
Artur
Ja nie szukałabym tu innych wyjść z tej sytuacji. Handlowiec zebrał to, co posiał. Myślę, że pomoże mu to zmienić podejście do kolejnych klientów, jeśli będzie chciał wyciągnąć wnioski. Tu "towarem" było też zaufanie, które przekłada się - jak widać - na efekty ekonomiczne. Po utracie tego zaufania przez klienta i uzyskaniu wyjaśnień, maglowanie tematu mogłoby tylko pogorszyć sytuację.
OdpowiedzUsuńAkurat miałem podobną sytuację niedawno.
OdpowiedzUsuńChciałbym jednak podkreślić, że warunki cenowe nie były jakoś wybitnie zawyżone, a oferta konkrecji była ewidentną próbą sprzedaży jednego asortymentu, aby później mieć możliwość sprzedaży innych produktów.
Nie chcąc przedstawiać wielu szczegółów rozmowy i negocjacji przedstawiliśmy następujące argumenty:
1) Współpracujemy z Państwem wiele lat, zawsze rzetelnie, uczciwie i TERMINOWO dostarczamy produkt
2) Nie ma u nas problemów z wymianą towaru (w przypadku złego rozmiaru lub reklamacji)
3) Jako firma pracująca w branży od 15 lat gwarantujemy stałą współpracę i stabilny poziom cen
4) Konkurencja niekiedy stara się pozbyć towaru, proponując niższe ceny na towar, który zalega na magazynach - jest to dla nas zrozumiałe, jeżeli będziemy posiadali podobną promocję z całą pewnością Państwo, jako nasi stali Klienci, dowiedzą się o tym priorytetowo
5) Nie chcąc oczerniać konkurencji jesteśmy firmą profesjonalną - posiadającym siedzibę w centrum miasta, odpowiednie stany magazynowe, samochody dostawcze, które generują koszty. Z pewnością moglibyśmy zapewnić niższą cenę na kilka produktów i dowozić towar "od przypadku do przypadku", ale z całą pewnością nie takiej obsługi Państwo wymagają
Naturalnie pojawiło się dużo więcej podobnych argumentów, już nawet wszystkich nie pamiętam, z pewnością temat mógłbym mocno rozszerzyć.
Nie muszę chyba dodawać, ze Klient towar zamówił u nas :)
Pozdrawiam
Aneta,
OdpowiedzUsuńpiszesz:
"Po utracie tego zaufania przez klienta i uzyskaniu wyjaśnień, maglowanie tematu mogłoby tylko pogorszyć sytuację."
Wydaje mi się, że maglowanie byłoby potrzebne, bo jak inaczej odzyskać tego klienta?
Akis:
Bardzo podoba mi się Twoje podejście.
Warto pamiętać o argumentach związanych nie tylko z produktem, ale również z obsługą klienta, a jak pokazuje Twój przykład, warto o tą obsługę dbać.
Pozdrawiam,
Artur